Asi každý zažil, jaké to je, když musí jednat s velmi rozzlobeným člověkem. Naštvaný zákazník, soused, kolega, vedoucí. Je snadné nechat se vtáhnout do procesu a rovněž se rozohnit, pokud jednáte s rozčíleným člověkem. A když nevíte, jak reagovat, můžete situaci snadno ještě více zhoršit. Když však zůstanete klidní, empatičtí, můžete získat kontrolu nad situací a můžete profesionálním a zdvořilým způsobem i rozzlobeného člověka uklidnit a celou situaci obrátit v řešitelnou lidským způsobem.
Je důležité vědět, jak jednat s rozhněvanými lidmi z mnoha důvodů. Za prvé, můžete je uklidnit, aby neprovedli ve vzteku něco hloupého, co by mohlo ublížit jim samotným nebo někomu dalšímu – ať už fyzicky nebo emocionálně. Zadruhé, pokud zlostně odpovíte na hněv někoho jiného, vrátí se vám to jako bumerang a snadno můžete být považováni za agresora vy sami. A zatřetí, když dobře reagujete na rozhněvané lidi, můžete si s nimi vybudovat pozitivní vztahy a v důsledku jejich jednání budete mít méně stresu a napětí. Nakonec schopnost udržet klid, může být dobrý příklad pro ostatní. Vaše chování může inspirovat lidi kolem vás, což může změnit schopnost týmu vypořádat se s hněvem.
Druhy hněvu
Všichni víme, jak vypadá takový rozhněvaný člověk. Mává kolem sebe rukama, huláká, někdy je i sprostý – v tom horším případě. Ovšem existuje i pasivní druh hněvu, ten číhá pod povrchem. Dotyčný může předstírat, že neslyší či nerozumí vaší žádosti. Může brblat pod nosem a za vašimi zády šířit drby. Případně se jakoby usmívá, ale je to ten škodolibý smích anebo prostě úplně ignoruje, ale uvnitř vaří.
Jak reagovat a co dělat?
Pokud se cítíte ohroženi rozhněvanou osobou, věřte svému úsudku. Pokud se cítíte nebezpečně, nebo pokud jste příliš naštvaní, abyste situaci vyřešili sami a klidně, okamžitě opusťte místnost. Požádejte svého šéfa nebo důvěryhodného kolegu, aby s vámi na vyřešení situace spolupracoval. Také by mohlo být vhodné nahlásit incident, pokud je osoba zcela mimo kontrolu. Zvládat konflikty opravdu nemusí být pro každého. Ale ještě horší je nechat se do něj zatáhnout. Pak už je to kdo z koho a většinou se vytrácí i prvotní důvod naštvání a přihazují se polínka do ohýnku. Nikdy neodpovídejte na hněv hněvem.
Snažte se reagovat klidně a inteligentně, když čelíte rozhněvaným lidem. Naučte se, jak zvládat své emoce a cvičte hluboké dýchání, takže během napjatých interakcí zůstanete uvolnění. Pokud máte pocit, že jste hodně naštvaní, zdvořile se omluvte a vzdalte s tím, že se k tomu ještě vrátíte – odpočiňte si od rozhovoru, klidně jděte na procházku nebo vypít sklenici vody. Nic není tak horké, jako, když se to zrovna uvaří. Nechte situaci zkrátka vybublat.
Zjistěte také, proč je ta osoba tolik rozezlená a pokuste se věci vidět z její perspektivy, to je ta těžší část. Mluvte pomalu, klidně, snižte hlasový tón a nepoužívejte napadající/ohrožující řeči, pozor také na řeč vašeho těla. Také se ptejte. Když vám ten člověk například řekne: ale tuto informaci jsem měl dostat už minulý týden, ne až teď – váš dotaz: takže chápu to dobře, že máte pocit, že jste vás zanedbal? Ujistěte se, zda dobře chápete druhou stranu. Projevte zájem o vyřešení situace a pokuste se nesoudit chování druhé osoby – to ukazuje úctu.
Hledejte řešení a pokud náhodou zjistíte, že vztek dané osoby je sice nepřiměřený, leč oprávněný, pak se nebojte omluvit. A určitě nijak neobhajujte své činy a nepřevlékejte je za jiné důvody. Občas chybu udělá prostě každý a je na místě, když si ji člověk dokáže připustit a přiznat.
Fotografie: Pixabay
